Пропущенные звонки клиентов: сколько заявок теряет бизнес и как это остановить

Ниже — где теряются звонки клиентов, как посчитать потери на своих цифрах и что сделать, чтобы пропущенные не уходили к конкурентам. Статья для собственников бизнеса, куда клиенты звонят перед покупкой: автосервисов, клиник, ремонта, услуг с записью, B2B.

Пропущенный звонок с рекламы — уже оплаченный клиент

Реклама берёт деньги за клик. Клиент кликнул, посмотрел цены, позвонил — бюджет на него уже потрачен. Дальше всё зависит от того, ответили ему или нет.

Обычно собственник видит две цифры: сколько потратили на рекламу и сколько пришло клиентов. Между ними — звонки. Сколько из них пропустили и сколько потом перезвонили, в отчётах рекламы не видно. В журнале телефонии видно, но его мало кто открывает.

Отсюда частая ситуация: «реклама дорогая, клиентов мало». Хочется поднять бюджет или сменить подрядчика. А часть клиентов уже звонила — и не дозвонилась. Поднимать бюджет в такой ситуации — платить за новых клиентов, пока старые уходят через ту же дыру.

Поэтому, прежде чем крутить рекламу, стоит посмотреть, что происходит со звонками. Если некогда делать это руками, так устроен наш разбор звонков: записи из вашей телефонии, сводка по пропущенным и забытым перезвонам каждое утро.

Где теряются звонки клиентов

Пропущенные звонки почти всегда собираются в одних и тех же местах. Пройдитесь по списку и отметьте, что есть у вас.

Нерабочее время

Реклама работает вечером и в выходные, а телефон — нет. Человек ищет автосервис в воскресенье вечером, звонит и слышит гудки. Утром в понедельник никто ему не перезванивает: в журнале этот звонок лежит среди десятков других.

Обед, пересменка, приём

В маленьком бизнесе трубку берёт тот, кто рядом. Администратор ушёл на обед, мастер под машиной, врач на приёме. Звонок остаётся без ответа. Если таких часов в день несколько, пропущенные идут каждый день.

Занятая линия

Один номер, один администратор. Пока он говорит с одним клиентом, второй слышит «занято» или длинные гудки. Это бьёт сильнее всего в часы пик — как раз когда реклама приводит больше всего людей.

«Перезвоним» — и забыли

Клиент дозвонился, но вопрос не решили сразу: «уточню у мастера и перезвоню», «перезвоним через 10 минут». Через 10 минут пришли три новых звонка. Обещание никто не записал. Клиент ждёт, не дожидается и уходит. Такой звонок даже не попадает в пропущенные — в журнале он отвечен.

Перезвонили, но не дозвонились

Администратор перезвонил один раз, клиент не взял трубку. Звонок отмечен как «перезвон был», и про клиента забыли. Одна попытка — это ещё не перезвон.

Потерянные звонки — это не только пропущенные

Пропущенный звонок видно в журнале телефонии. Но клиента можно потерять и в отвеченном звонке. Трубку взяли, поговорили — и не записали.

Самые частые варианты:

• назвали цену, но не предложили время;
• клиент сказал «я подумаю», а следующий звонок не назначили;
• не нашлось окна или мастера, и альтернативу не предложили;
• обещали перезвонить и не перезвонили.

Формально такие звонки отвечены. По факту клиент потерян так же, как при пропущенном. В журнале телефонии этого не видно: чтобы найти такие звонки, их надо слушать.

Как посчитать, сколько вы теряете на пропущенных звонках

Готовых процентов здесь не будет. У автосервиса, клиники и производства цифры разные, а чужая статистика ничего не скажет о вашем бизнесе. Считать нужно на своих данных. Нужны три числа.

1. Пропущенных в неделю без перезвона. Откройте журнал звонков в телефонии или коллтрекинге за последнюю неделю. Отберите пропущенные. Уберите те, по которым был перезвон, и повторы: один клиент мог позвонить три раза подряд. Уберите явный спам и роботов. Остаток — люди, которым так никто и не ответил.

2. Доля тех, кто записался бы. Не все пропущенные — новые клиенты: кто-то звонил уточнить адрес, кто-то ошибся номером. Самый честный способ оценить долю — взять ваших отвеченных звонков за ту же неделю и посмотреть, какая часть из них закончилась записью или заказом. Это и есть ваша доля. Если хотите считать осторожно, возьмите меньше.

3. Средний чек. Сколько в среднем платит клиент за один заказ или визит. Если клиенты возвращаются, можно взять сумму за первый год, но для первого расчёта хватит одного чека.

Формула:

Потери в неделю = пропущенные без перезвона × доля, что записались бы × средний чек

Умножьте на число недель в месяце — получите потери за месяц. Отдельно можно посчитать, сколько рекламы ушло на эти звонки: число пропущенных × сколько вам в среднем стоит один звонок с рекламы.

Цифра в калькуляторе — оценка снизу. Она не учитывает звонки, потерянные в разговоре: «я подумаю», цену без времени, забытые обещания.

Пример: неделя звонков автосервиса

Автосервис в Москве, одна неделя звонков с рекламы и карт. Мы разобрали все звонки и разложили, чем закончилось каждое новое обращение.

Что здесь видно. Пропущенных без перезвона — 4. Это то, что можно найти в журнале телефонии. Остальные 20 клиентов дозвонились, поговорили и ушли без записи. Их в журнале не видно: формально звонки отвечены.

Все 24 обращения уже оплачены рекламой. Чтобы записать хотя бы часть из них, не нужно покупать новые клики. Нужно перезвонить.

Что делать с пропущенными звонками

Четыре вещи, которые закрывают места из списка выше. Ничего покупать для них не нужно, кроме, может быть, второго номера.

1. Правило перезвона

Договоритесь и запишите: каждый пропущенный звонок в рабочее время перезваниваем в течение заданного срока — например, 15 минут. Каждый звонок, пришедший ночью или в выходной, — первым делом утром. Назначьте одного человека, который за это отвечает. «Перезванивают все» на практике значит «никто».

Если клиент не взял трубку — ещё одна попытка позже в тот же день и сообщение в мессенджер. Одна попытка — не перезвон.

Пример фразы для перезвона:

Клиенту не нужно ничего объяснять заново. Он слышит, что его звонок заметили. Это лучше, чем «вы нам звонили?».

2. Переадресация

Почти любая облачная телефония умеет переводить звонок, если основной номер занят или не ответил за несколько гудков. Звонок уходит на второй телефон: другого администратора, мастера, руководителя. На время обеда переадресацию можно включать на мобильный.

Проверьте, что на втором номере звонки действительно берут. Переадресация на телефон, который лежит в ящике стола, ничего не меняет.

3. Обратный звонок и нерабочее время

Для вечера и выходных есть два пути.

• Голосовое приветствие. Клиент слышит часы работы и что ему перезвонят утром. Тогда он хотя бы знает, что звонок не пропал.
• Обратный звонок на сайте. Форма, где человек оставляет номер, а вы перезваниваете. Ночные заявки так же идут в утренний список.

Если ночью отвечать некому и перезванивать утром не успеваете, есть и рекламный вариант. В Директе можно задать временной таргетинг — показывать рекламу только в часы, когда есть кому ответить. Но это решение про бюджет, его лучше принимать вместе с тем, кто ведёт рекламу. Часть клиентов ищет вечером, а записывается утром.

4. Список «перезвонить сегодня» каждое утро

Самая простая и самая полезная привычка. Каждое утро до начала работы — один список:

• пропущенные за вчера, по которым не было перезвона;
• клиенты, которые сказали «я подумаю»;
• все, кому обещали перезвонить.

По каждому строке — время звонка, что спрашивал клиент, что ему сказать. Администратор идёт по списку и отмечает: дозвонился, записал, отказ.

Пример фразы для клиента, который сказал «я подумаю»:

Минус у этой привычки один: список кто-то должен собирать. Пропущенные видно в журнале. «Я подумаю» и обещанные перезвоны — только в записях разговоров. Чтобы собрать такой список руками, нужно каждое утро слушать вчерашние звонки. На это уходят часы, и через неделю список перестают вести.

Мы делаем этот список за вас. Каждое утро в Telegram приходит сообщение: кому перезвонить (пропущенные, «я подумаю», обещанные перезвоны), кто из клиентов остался недоволен и сколько вчера было обращений и записей. ИИ расшифровывает и размечает каждый звонок, выводы проверяет специалист. Ничего не нужно внедрять: записи уже есть в вашей телефонии. Подробнее — на странице анализа звонков под ключ.

Как не пропускать звонки клиентов: короткий чек-лист

Последний пункт стоит первым по важности. Без записей нельзя проверить ни перезвоны, ни то, что говорят клиентам. Если запись выключена — включите её сегодня.

Пропущенные звонки и реклама

Пропущенные бьют по рекламе дважды. Первый раз — деньгами: клик оплачен, клиента нет. Второй раз — данными. Если звонки с рекламы считаются целью в Метрике, пропущенный звонок для Директа выглядит как обычная конверсия. Стратегия учится на звонке, который ничего не принёс. Как устроены цели и конверсии — в статье про целевые действия, а как связать рекламу с продажами — на странице сквозной аналитики.

Поэтому мы смотрим на звонки вместе с рекламой и сайтом: откуда пришёл клиент, что увидел на сайте, что ему ответили по телефону. Как это работает у нас в агентстве — в статье про ИИ в Яндекс Директе.