Контроль качества звонков: чек-лист оценки разговора с клиентом

В статье — чек-лист из 14 пунктов, по которому можно оценить любой звонок, система баллов и честный расчёт, сколько времени контроль качества звонков занимает руками.

Статья для собственников и директоров, к которым клиенты звонят перед покупкой: автосервисы, клиники, ремонт, услуги с записью, B2B. Для тех, у кого нет РОПа или он не успевает слушать всё.

Зачем контролировать звонки, если клиенты и так звонят

Возьмём реальную неделю автосервиса в Москве. Звонки с рекламы и карт:

• 114 звонков всего;
• 71 новое обращение;
• 30 человек записались сразу;
• 24 можно было записать, но не записали.

Где потерялись эти 24 клиента:

Только 4 из 24 потерь связаны с загрузкой сервиса. Остальные 20 — это разговор: менеджер не перезвонил, не предложил время, не договорился о следующем звонке. Реклама тут ни при чём. Эти люди уже позвонили, клики за них уже оплачены.

Такие вещи не видно в отчётах телефонии и рекламы. Там звонок есть, длительность нормальная — значит, всё хорошо. Увидеть потерю можно только одним способом: послушать разговор и проверить его по понятному списку. Ниже — такой список. А если слушать некогда, этим занимается наш разбор звонков: мы проверяем каждый разговор и утром присылаем, кому перезвонить.

Чек-лист оценки звонка: 14 пунктов

Чек-лист собран под бизнес, где звонок должен закончиться записью, выездом или визитом. Пункты идут в порядке разговора. Обычный пункт — 1 балл. Критичный — 2 балла: если он провален, клиента почти наверняка потеряли.

Начало: имя и компания

Первые пункты кажутся формальностью. Но клиент часто звонит в несколько мест подряд. Если менеджер ответил «Алло» и не назвал компанию, через час клиент не вспомнит, куда звонил и кто обещал хорошую цену.

Пример фразы: «Автосервис такой-то, меня зовут Андрей. Как могу к вам обращаться?»

Задача: сначала понять, потом считать

Частая ошибка — сразу ответить на вопрос «сколько стоит». Клиент спросил про замену шаровой, менеджер назвал цифру — разговор окончен. А клиенту нужна была ещё диагностика подвески, и он пошёл узнавать дальше.

Пункт 3 критичный: без понятной задачи нельзя правильно назвать цену и предложить время. Пункт 5 помогает вам, а не клиенту. Ответ «увидел на сайте цену 800 ₽» сразу подсказывает менеджеру, что объяснять.

Пример фразы: «Подскажите, что именно беспокоит? Стук, люфт, или уже знаете, что менять?»

Цена: вилка и что в неё входит

Клиент не боится цены. Он боится, что цена вырастет на месте. Поэтому хорошая цена по телефону — это вилка и объяснение, от чего она зависит.

Пункт 8 стоит проверять отдельно. Пример из разбора: клиент пришёл с Директа по запросу «замена шаровой», на сайте увидел 800 ₽, а по телефону услышал 4 560 ₽. Он не записался. Менеджер не ошибся в цене. Ошибка была в том, что ни сайт, ни менеджер не объяснили, что входит в сумму. Вывод был не про менеджера: дописать на сайте, что входит в цену.

Запись и следующий шаг

Здесь теряется больше всего клиентов. В примере автосервиса 7 человек узнали цену, но время им не предложили. Ещё 9 сказали «я подумаю», и следующий звонок никто не назначил. Это пункты 9 и 11.

Предложить время — значит назвать конкретный слот, а не спросить «когда вам удобно?». Два варианта на выбор работают лучше одного: клиент выбирает между «сегодня» и «завтра», а не между «да» и «нет».

Пример фразы: «Есть окно сегодня в 16:00 и завтра в 10:00. Какое вам удобнее?»

«Я подумаю» — не отказ. Обычно за ним стоит сомнение, которое клиент не назвал. Задача менеджера — спросить и договориться о следующем контакте.

Пример фразы: «Конечно. Подскажите, что смущает — цена или время? Могу набрать вас завтра в 12:00 — если появятся вопросы, отвечу».

Если клиент всё же не готов, пункт 11 считается выполненным, только когда есть день и час перезвона. «Звоните, если что» — это не следующий шаг.

Тон

Пункт 14 последний, но не формальный. Недовольный клиент редко ругается в трубку. Он просто уходит, а через неделю пишет отзыв на Картах. Признаки, которые стоит слушать: менеджер перебивает, спорит, говорит «не знаю» и молчит, обещает перезвонить и не уточняет когда.

Как оценивать: баллы, зоны и критичные пункты

Максимум по чек-листу — 18 баллов. Сумму удобно делить на три зоны:

Несколько правил, без которых баллы будут врать:

1. Критичный пункт важнее суммы. Менеджер может вежливо поздороваться, всё выяснить и красиво назвать цену — и набрать много баллов. Но если он не предложил время и не договорился о перезвоне, клиент ушёл. Такой звонок идёт в красную зону.
2. Оценивайте только новые обращения. Звонки «я опаздываю на 10 минут» или «машина готова?» по этому чек-листу не проверяют — там нечего продавать.
3. Неприменимый пункт засчитывайте. Если клиент сам сказал «запишите меня на завтра в 10», менеджеру не нужно предлагать время. Пункт 9 выполнен.
4. Пропущенные звонки считайте отдельно. Их нельзя оценить по чек-листу — разговора не было. Но проверить нужно другое: перезвонили ли и как быстро.
5. Ищите повторы, а не виноватых. Один плохой звонок — случайность. Если пункт 9 проваливают все менеджеры каждый день, проблема в правилах работы, а не в людях.

Почему выборочное прослушивание не работает

Обычно контроль звонков менеджеров выглядит так. Собственник включает пару записей раз в месяц, чаще всего — когда клиент пожаловался. РОП, если он есть, слушает выборку: по нашим разговорам с собственниками, он успевает прослушать 5–10% звонков.

У выборки три слабых места.

Пропущенных звонков в выборке нет. Слушают записи, а у пропущенного звонка записи нет. В примере автосервиса таких было 4 за неделю, и ни одного из них не нашли бы прослушиванием.

Отдельный звонок выглядит нормально. Менеджер вежливо ответил, назвал цену, клиент сказал «я подумаю», попрощались. Если послушать такой звонок, претензий нет. Проблема видна, только когда сложить неделю: 9 раз «я подумаю» — и ни одного назначенного перезвона.

Недовольство находят поздно. Клиент был недоволен ещё неделю назад — по телефону. Узнают об этом, когда он написал на Картах. Выборка до этого звонка просто не дошла.

Если вы всё же слушаете сами, хотя бы выбирайте звонки не случайно. Сначала — те, что не закончились записью. Там потери. Звонки, где клиент записался, можно пропустить.

Сколько времени занимает контроль руками

Прослушать звонок — только часть работы. Полный цикл ручного аудита звонков выглядит так:

1. Найти записи за день в телефонии и отделить новые обращения от остальных.
2. Прослушать каждый звонок целиком.
3. Пройти чек-лист и записать баллы.
4. Выписать, кому нужно перезвонить сегодня.
5. Сверить с рекламой и сайтом: откуда пришёл клиент и что он видел до звонка.
6. Раз в неделю свести всё вместе и найти повторы.
7. Обсудить с менеджерами и проверить, что изменилось.

Каждый звонок приходится слушать минимум столько, сколько он длился. Плюс время на чек-лист и записи. Умножьте на число звонков в неделю — получатся часы. У автосервиса из примера было 114 звонков за одну неделю. Отдельный человек на контроль звонков стоит как хороший менеджер, а собственнику на это просто некогда.

Как мы делаем контроль качества звонков

Мы в Dirbix проверяем каждый звонок, а не выборку. ИИ расшифровывает и размечает разговор, выводы проверяет специалист. Подробнее о том, какие задачи мы отдаём нейросети, — в статье ИИ в Яндекс Директе.

Каждое утро — сообщение в Telegram. Две минуты на чтение. В нём:

• кому перезвонить сегодня: пропущенные, «я подумаю», обещанные перезвоны;
• кто из клиентов остался недоволен и что ему сказать — до плохого отзыва;
• сколько вчера было обращений и сколько записались.

Раз в месяц — отчёт и созвон. В отчёте восемь разделов:

Главное отличие от ручной проверки — связка с рекламой и сайтом. Мы видим, откуда пришёл клиент, что он видел до звонка и что ему ответили. Поэтому вывод бывает не «менеджер плохой», а «дописать на сайте, что входит в цену» или «эта кампания приносит пустые звонки». Про связку рекламы и продаж — на странице сквозной аналитики.

Шпаргалку мы не пишем из головы. Собираем лучшие фразы ваших же сотрудников. Так менеджеры учатся друг у друга, а не у чужого скрипта. Мы не ищем виноватых.

Ничего внедрять не нужно: записи уже есть в вашей телефонии. Работаем с Mango Office, Calltouch, Callibri, UIS и Roistat. Условие одно — включена запись разговоров. Аудиозаписи мы не храним: после расшифровки удаляем, остаётся текст. Подробно о том, как мы разбираем звонки и что входит в услугу, — на странице услуги.