Отработка возражений «дорого» и «я подумаю» по телефону: фразы, после которых клиент записывается

Но в звонках с рекламы за этими словами чаще стоит другое: клиенту не объяснили, что входит в сумму, и не предложили время. Ниже — как называть цену по телефону, что отвечать на «дорого» и «я подумаю» и готовые примеры фраз для автосервиса, клиники и ремонта.

Почему «дорого» и «я подумаю» в звонке с рекламы — редко про деньги

Человек, который звонит с рекламы, ещё не ваш клиент. Он нашёл вас в поиске или на картах и обзванивает несколько мест подряд. Ему нужно понять три вещи: сколько стоит, что за эти деньги он получит и когда можно приехать.

Если менеджер назвал только сумму, клиенту не с чем её сравнить. Голая цифра всегда кажется большой. Отсюда «дорого». Если разговор закончился на цене и никто не предложил время, у клиента нет следующего шага. Отсюда «я подумаю». Он кладёт трубку и звонит дальше по списку.

Вот как это выглядит на цифрах. Мы разобрали неделю звонков автосервиса в Москве — с рекламы и карт.

Две самые большие группы — это не пропущенные звонки и не загрузка мастеров. Это разговоры, где клиент дошёл до цены и ушёл без записи. Такие звонки уже оплачены рекламой. Чтобы их записать, не нужно покупать новые клики. Нужно поменять несколько фраз. Именно такие потери мы находим, когда делаем разбор звонков для собственников.

Как назвать цену клиенту по телефону

Цену нельзя прятать. Клиент спросил — значит, ему нужен ответ. Но ответ — это не одна цифра. Мы советуем называть цену в четыре шага.

Шаг 4 — самый важный. Без него хорошо названная цена всё равно заканчивается словами «я подумаю».

Пример: одна услуга, две разные цены

Реальный вывод из разбора звонков. Клиент пришёл с Директа по запросу «замена шаровой». На сайте увидел 800 ₽. По телефону услышал 4 560 ₽. Не записался.

Обе цифры могли быть честными. Но клиент не услышал, чем они отличаются, и решил, что его обманывают. Вывод был простой: дописать на сайте, что входит в цену. А менеджеру — объяснять разницу вместе с суммой.

Примеры фраз: как назвать цену

Автосервис. Пример фразы: «Замена шаровой на вашу машину — 4 560 ₽ вместе с деталью и работой. Цена на сайте — это только работа. Деталь можем поставить оригинал или аналог, от этого зависит итог. Завтра есть окно в 10:00 и в 15:30 — когда удобнее?»

Клиника. Пример фразы: «Первичный приём — [сумма]. В него входит осмотр врача и план лечения с ценами. Сколько будет стоить лечение, врач скажет после осмотра — зависит от того, что он увидит. Могу записать на четверг в 9:30 или в 18:00».

Ремонт. Пример фразы: «Ремонт ванной под ключ обычно выходит от [сумма] до [сумма]. Входит работа, черновые материалы и вывоз мусора. Итог зависит от площади и состояния стен. Точную смету замерщик посчитает на месте. Он может приехать в субботу утром или в понедельник вечером».

Квадратные скобки — место для ваших цен. Придумывать цифры за вас мы не будем: у каждого бизнеса они свои.

Отработка возражения «дорого» в продажах по телефону

«Дорого» почти никогда не значит «у меня нет денег». Чаще оно значит одно из трёх:

• «Не понимаю, за что такая сумма» — не объяснили, что входит.
• «Мне назвали меньше в другом месте» — клиент сравнивает с ценой, где что-то не учтено.
• «Хочу подешевле» — ему подойдёт вариант попроще, но его не предложили.

Скидка сразу — плохой ответ. Она закрепляет мысль, что цена была завышена. И не отвечает на вопрос, за что клиент платит.

Этапы отработки возражения «дорого»

1. Согласиться с чувством, не с оценкой. «Понимаю, сумма заметная». Не спорить и не оправдываться.
2. Уточнить, с чем сравнивает. «Вам называли другую цену? Подскажите, что в неё входило».
3. Разложить цену. Что входит, какая гарантия, чего не будет в дешёвом варианте.
4. Предложить вариант, если он есть: аналог детали, другой материал, лечение по этапам.
5. Назвать время. Запись, осмотр, замер. Два варианта на выбор.

Отработка возражения «дорого»: примеры фраз

Автосервис. Пример фразы: «Понимаю. Скажу, из чего сумма: работа и деталь, на работу у нас гарантия. Если вам называли меньше — уточните, входит ли туда деталь. Есть аналог дешевле, могу посчитать оба варианта. Мастер посмотрит машину завтра в 10:00 — удобно?»

Клиника. Пример фразы: «Понимаю. На приёме врач составит план и скажет цену каждого этапа. Лечение можно разбить на несколько визитов, чтобы не платить всё сразу. Первый шаг — осмотр. Есть время в среду в 17:00».

Ремонт. Пример фразы: «Понимаю, сумма большая. С чем сравниваете? Часто в дешёвой смете нет черновых материалов и вывоза мусора, они всплывают потом. Можем посчитать вариант с другой плиткой — это заметно меньше. Замерщик приедет в субботу в 11:00, на месте покажет оба варианта».

Слова «по сравнению с чем» и «из чего сумма» работают в любой нише. Клиент сам объясняет, что его смутило. А вы получаете шанс ответить по делу.

Отработка возражения «я подумаю»

«Я подумаю» — самая дорогая фраза в звонке. Клиент уже выбрал вас из рекламы, позвонил, выслушал цену. И уходит без записи и без договорённости. Через час он записан к тем, кто предложил время.

Что обычно стоит за этими словами:

• клиент сравнивает и звонит дальше по списку;
• решение принимает не он: супруг, начальник, бухгалтерия;
• ему что-то непонятно, но переспрашивать неудобно;
• цена смутила, но сказать «дорого» неловко;
• сейчас неудобно говорить.

Дожимать бесполезно. Задача менеджера — понять, что из этого списка мешает клиенту. И оставить следующий шаг за собой.

Примеры фраз: что ответить на «я подумаю»

Автосервис. Пример фразы: «Конечно. Подскажите, что хотите сравнить — цену или сроки? Могу пока поставить вас на завтра на 10:00. Передумаете — просто напишите, отменим без проблем».

Клиника. Пример фразы: «Конечно, решение важное. Чтобы удобное время не ушло, могу придержать для вас четверг, 18:00. Если решите иначе — позвоните или напишите, освободим».

Ремонт. Пример фразы: «Понимаю, сумма серьёзная. Вы будете обсуждать с семьёй? Пришлю смету в мессенджер, чтобы было что показать. И созвонимся в среду вечером — в 19:00 удобно?»

Что делать после «я подумаю»: договориться о перезвоне

Если клиент не готов записаться, договоритесь о следующем звонке. Фраза «звоните, если что» не работает: нужны день и время.

1. Назовите время сами. «Наберу вам завтра в 12:00 — удобно?» Если неудобно, клиент сам предложит другое.
2. Спросите, как удобнее: звонок или сообщение.
3. Запишите договорённость туда, где вы ведёте клиентов: в CRM, календарь, таблицу. Не в голову менеджера.
4. Перезвоните точно в срок. Начните с того, на чём остановились: «Вчера вы хотели сравнить цены на детали — успели?»

Слабое место — шаг 4. Менеджер пообещал перезвонить, клиент ждал, звонка не было. Поэтому в наших утренних сообщениях в Telegram есть отдельный список «кому перезвонить сегодня»: пропущенные, «я подумаю» и обещанные перезвоны.

Как теряют клиента и как записывают: сравнение фраз

Ниже — одни и те же моменты разговора. Слева — как звучит звонок, после которого клиент уходит. Справа — пример фразы, после которой он записывается.

Проверьте свои звонки: чек-лист из 6 вопросов

Включите три-пять последних звонков, где клиент спрашивал цену. По каждому ответьте «да» или «нет».

Три-пять звонков — это проверка на глаз. Чтобы понять картину, нужно слушать все звонки за неделю. У владельца на это уходят часы, и обычно руки до этого не доходят.

Где взять фразы, которые работают именно у вас

Скрипт из интернета звучит чужим. Менеджер читает его без интонации, клиент это слышит. Лучшие фразы уже есть в вашей компании. Кто-то из сотрудников называет цену так, что клиент записывается. Кто-то спокойно отвечает на «дорого». Проблема в том, что эти фразы никто не собрал.

Собрать их руками можно. Нужно прослушать десятки звонков, найти удачные, выписать дословно, сгруппировать по ситуациям. Это несколько вечеров. И через месяц всё нужно повторить.

Мы делаем это за вас. В анализе звонков под ключ ИИ расшифровывает и размечает каждый звонок, выводы проверяет специалист. Раз в месяц вы получаете отчёт и созвон. В отчёте есть раздел «Где теряются клиенты»: пропущенные, «цена без времени», «подумаю», нет окна — и сколько из них можно было записать. И есть шпаргалка для менеджеров: лучшие фразы ваших же сотрудников — как назвать цену, как ответить на «дорого» и «я подумаю».

Что важно знать:

• Ничего не нужно внедрять. Записи звонков уже есть в вашей телефонии. Работаем с Mango Office, Calltouch, Callibri, UIS, Roistat. Условие одно — включена запись разговоров.
• Мы не ищем виноватых. Показываем, что работает, и собираем лучшие фразы ваших же сотрудников.
• Аудиозаписи не храним. После расшифровки удаляем, остаётся только текст.
• Связываем рекламу, сайт и звонок. Видно, откуда пришёл клиент, что он увидел на сайте и что ему ответили. Как в примере с шаровой: из одного звонка вышла правка для сайта.

Как ИИ помогает нам в рекламе и звонках, мы писали в статье про ИИ в Яндекс Директе.