Как отвечать на звонки клиентов: скрипт администратора для автосервиса и клиники

Ниже — структура такого звонка, готовый скрипт для автосервиса и для клиники и ошибки, на которых теряются уже оплаченные обращения.

Чем звонок с рекламы отличается от любого другого

Постоянный клиент звонит, чтобы записаться. Ему не надо ничего продавать. Человек с рекламы звонит, чтобы сравнить. Часто он набирает несколько номеров подряд и записывается туда, где ему первым предложили понятную цену и конкретное время.

Отсюда главное правило. Цель звонка — не ответить на вопрос, а записать. Если клиент положил трубку без даты и времени, звонок почти всегда потерян. Деньги на рекламу при этом уже потрачены.

Второе правило: администратор должен говорить то же, что написано на сайте. Клиент пришёл с объявлением и страницей в голове. Любое расхождение он воспринимает как подвох.

Это первое, что мы видим, когда делаем разбор звонков для автосервисов и клиник. Реклама приводит людей. Теряются они уже в разговоре.

Структура входящего звонка: 6 шагов

У хорошего входящего звонка всегда одна и та же структура. Неважно, ремонт подвески это или лечение зуба.

Шаги 3 и 4 идут вплотную. Цена без предложенного времени — самая частая утечка клиентов. Человек услышал сумму, сказал «спасибо» и пошёл звонить дальше.

Скрипт-каркас: что говорить на каждом шаге

Это основа. Её можно распечатать и положить у телефона. В квадратных скобках — то, что подставляете вы.

Скрипт администратора автосервиса

Ниже — примеры фраз, а не запись чьего-то звонка. Подставьте свои цены и услуги.

Приветствие. Пример фразы: «Автосервис [название], [имя], слушаю вас».

Задача. Пример фразы: «Какая у вас машина и какого года? Что беспокоит — стук, скрип, или уже знаете, что менять?» Если клиент говорит «стучит спереди», не гадайте по телефону. Предложите диагностику.

Цена с объяснением. Пример фразы: «Замена шаровой на вашу машину — работа [цена] ₽. Деталь — от [цена] ₽, зависит от производителя: можем поставить вашу или подобрать нашу. Если на подъёмнике мастер увидит что-то ещё, он сначала позвонит и согласует».

Последняя фраза снимает главный страх автовладельца: приеду на одно, а насчитают втрое больше.

Время. Пример фразы: «Могу записать на завтра в 10:00 или в 15:30. Как вам удобнее?»

Подтверждение. Пример фразы: «Записал вас на завтра, 10:00, замена шаровой, [марка]. Звоню на этот номер, если что?»

Что дальше. Пример фразы: «Пришлю сообщение с адресом и схемой проезда. Сама работа займёт около [время], можно подождать у нас».

Скрипт администратора стоматологии и клиники

В медицине администратор не ставит диагноз и не обещает результат лечения. Его задача — понять, насколько срочно, назвать стоимость первого шага и записать к нужному врачу.

Приветствие. Пример фразы: «Стоматология [название], администратор [имя], здравствуйте».

Задача. Пример фразы: «Что вас беспокоит? Болит сейчас или хотите плановый осмотр?» Если болит — это первый приоритет. Ищите время сегодня.

Цена с объяснением. Пример фразы: «Приём и осмотр врача — [цена] ₽. Стоимость лечения врач назовёт после осмотра и снимка: она зависит от того, что именно нужно делать. Цены на основные услуги есть на сайте, в разделе [название]».

Не называйте по телефону итоговую сумму лечения, если не знаете объёма. Но и не уходите от ответа. «Это скажет врач» без цены приёма звучит как «будет дорого».

Время. Пример фразы: «Врач может принять сегодня в 18:00 или завтра в 9:30».

Подтверждение. Пример фразы: «Записала вас к доктору [имя] на завтра, 9:30. Если есть прошлые снимки, возьмите с собой».

Что дальше. Пример фразы: «Накануне пришлём напоминание. Если планы поменяются, позвоните — перенесём на другое время».

Скрипт продаж по телефону: как назвать цену и ответить «дорого»

Входящий звонок в автосервис или клинику — это тоже продажа по телефону. Просто короткая. Сложные места в ней одни и те же.

Клиент спрашивает только цену. Не отвечайте одной цифрой. Цифра, что в неё входит, и сразу время: «Работа [цена] ₽, деталь от [цена] ₽. Ближайшее время — завтра в 10:00, записать?»

«Дорого». Пример фразы: «Понимаю. В эту цену входит [что входит]. Могу предложить вариант подешевле: [альтернатива]. Записать на него?» Не спорьте и не оправдывайтесь. Объясните, за что цена, и дайте выбор.

«Я подумаю». Пример фразы: «Конечно. Я придержу для вас завтра 10:00 до вечера, а в 17:00 сам наберу — удобно?» Клиент получает время на раздумье. Вы — договорённость о следующем звонке. Без неё «я подумаю» чаще всего значит «записался в другом месте».

Лучшие ответы на «дорого» и «я подумаю» обычно уже есть у ваших сотрудников. Кто-то из администраторов записывает почти всех, кто-то — через раз. Разница в двух-трёх фразах. Их стоит найти в записях и раздать остальным.

Частые ошибки администратора

Вот как выглядела одна неделя звонков автосервиса в Москве. Звонки с рекламы и карт, разбор по каждому разговору.

Эти обращения уже оплачены рекламой. Чтобы их записать, не нужно покупать новые клики. Каждая из четырёх причин — пропущенный шаг скрипта.

Почему скрипт не работает, если его не проверять

Скрипт пишут один раз. Через месяц администраторы говорят своими словами. Новый сотрудник скрипт не видел вовсе. Собственник включает пару записей, когда клиент пожаловался. Что в остальных сотнях разговоров — неизвестно.

Проверить скрипт можно только по записям. Руками это выглядит так:

1. Включить запись разговоров в телефонии, если она выключена.
2. Каждый день слушать звонки с рекламы.
3. По каждому отметить шесть шагов: были или нет.
4. Выписать, кому надо перезвонить: пропущенные, «я подумаю», обещанные перезвоны.
5. Раз в месяц посчитать, на каком шаге теряется больше всего клиентов.
6. Найти фразы, на которых клиенты записываются, и добавить их в скрипт.

Это часы в неделю. Поэтому так почти никто не делает, и скрипт остаётся бумажкой у телефона.

Как мы проверяем звонки по скрипту

Эту работу мы берём на себя. Анализ звонков под ключ устроен так.

Мы подключаемся к вашей телефонии. Работаем с Mango Office, Calltouch, Callibri, UIS и Roistat. Внедрять ничего не нужно: записи уже есть. Условие одно — запись разговоров включена.

ИИ расшифровывает и размечает каждый звонок. Выводы проверяет специалист Dirbix. Аудиозаписи не храним: после расшифровки удаляем, остаётся текст.

Каждое утро вы получаете сообщение в Telegram. В нём: кому перезвонить сегодня (пропущенные, «я подумаю», обещанные перезвоны), кто остался недоволен и что ему сказать, сколько вчера было обращений и сколько записались.

Раз в месяц — отчёт и созвон. В отчёте есть разделы, которые прямо отвечают на вопрос «работает ли скрипт»:

• Где теряются клиенты: пропущенные, «цена без времени», «подумаю», нет окна. И сколько можно было записать.
• Рекомендации по сайту: где сайт расходится с тем, что говорят по телефону. Как в примере с шаровой.
• Шпаргалка для менеджеров: лучшие фразы ваших же сотрудников — как назвать цену, ответить «дорого», «я подумаю».

Последний пункт важнее, чем кажется. Скрипт из интернета — чужие слова. Шпаргалка из ваших звонков — то, что уже работает у ваших клиентов, сказанное вашими администраторами. Её проще принять, и администраторы не воспринимают проверку как поиск виноватых.

Ещё одно отличие от прослушки записей. Мы видим, откуда пришёл клиент и что он увидел на сайте до звонка. Поэтому можем сказать не только «администратор не предложил время», но и «клиент с этой кампании звонит с неверными ожиданиями — поправьте объявление или страницу». Как реклама связана со звонками и продажами — на странице про сквозную аналитику. А что ещё мы поручаем нейросети в работе с рекламой — в статье ИИ в Яндекс Директе.