Речевая аналитика: как нейросеть разбирает звонки и находит потерянные заявки

Речевая аналитика показывает, что на самом деле происходило в каждом разговоре.

Ниже — что это такое простыми словами, что нейросеть находит в звонках и как разметка звонков помогает рекламе учиться на тех, кто реально покупает. Всё на примере того, как мы в Dirbix разбираем звонки клиентов каждую ночь.

Что такое речевая аналитика простыми словами

Речевая аналитика — это разбор телефонных разговоров по их содержанию. Запись звонка превращается в текст, а потом текст читают и раскладывают по полочкам: зачем человек звонил, что ему ответили, чем всё закончилось.

Раньше это делал человек. Руководитель отдела продаж слушал несколько звонков в неделю, выборочно. Остальные сотни разговоров никто не слышал.

Нейросеть слушает все. Она расшифровывает запись, читает текст и отвечает на заданные вопросы: это заявка или нет, о чём спрашивал клиент, предложил ли менеджер записаться, почему человек не купил. Человеку остаётся проверить спорное и принять решения.

У нас это работает так. Каждую ночь нейросеть берёт звонки с рекламы за прошедший день, расшифровывает и размечает. Утром у специалиста по рекламе уже есть разметка, а целевые звонки уже отправлены в Яндекс Метрику.

Что нейросеть находит в звонках

Целевые, нецелевые, пропущенные и «нет услуги»

Каждый звонок получает один класс. Мы используем четыре.

У нецелевых звонков нейросеть пишет причину. Так видно, что именно приходит с рекламы мусором: спам, ошибки номера, вопросы не по теме.

Почему заявкой мы считаем широко

Заявка для нас — любой звонок, где человек пришёл за вашей услугой. Даже если он в итоге отказался. Даже если перепутал адрес и потом разобрался. Он искал именно то, что вы продаёте, и реклама привела его правильно.

Причина простая. Стратегии Директа для обучения нужно не меньше 10 конверсий в неделю. Если отсеивать каждого, кто не купил сразу, конверсий станет мало, и алгоритм будет гадать. Отказ после разговора — это вопрос к цене, условиям или менеджеру, а не к рекламе.

Не заявка — только два случая: вам самим предлагают услуги и звонок «не туда».

Почему «нет услуги» — отдельный класс

Человек звонит в стоматологию и спрашивает про лечение детей. Клиника детей не лечит. Формально он заинтересованный клиент. Но если засчитать его как заявку, Директ начнёт искать больше таких людей — и приводить тех, кому вы не можете помочь.

Поэтому «нет услуги» мы выносим в отдельный класс и не передаём в Метрику. Директ учится точнее. А вы видите, о каких услугах спрашивают чаще всего. Иногда это повод поправить рекламу, а иногда — подумать о новой услуге.

Где менеджер теряет клиента

Класс звонка — только половина дела. В тексте разговора видно и то, как с клиентом говорили:

• менеджер назвал цену и не предложил записаться или приехать;
• клиент спросил про сроки, а ему не ответили конкретно;
• на вопрос «а почему у вас дороже?» менеджер не нашёл, что сказать;
• менеджер обещал перезвонить, а повторного звонка нет;
• пропущенные звонки копятся в одни и те же часы.

Частые вопросы и возражения

Когда разобраны сотни звонков, видны повторы. О чём спрашивают чаще всего: цена, сроки, гарантия, адрес, парковка. Какие возражения звучат: дорого, далеко, долго ждать. Эти вопросы стоит закрыть заранее — в объявлениях, на сайте и в скрипте менеджера.

Как разметка звонков связана с рекламой

Без разметки Директ учится на всех звонках подряд

Если звонки считаются как одна цель, для стратегии все они равны. Спамер, человек, который ошибся номером, и готовый клиент — три одинаковые конверсии. Алгоритм ищет больше людей, похожих на всех троих. Это та же проблема, что с формами, куда пишут боты, — подробно о ней в статье про ИИ в Яндекс Директе.

С разметкой — только на целевых

Сам Яндекс советует передавать в Метрику звонки и заявки, которые проверил отдел продаж, а не все подряд. Такие данные называются офлайн-конверсиями: они случаются вне сайта, но связываются с визитом с рекламы. Дальше по ним можно настроить цель, и стратегия будет искать людей, похожих на реальных клиентов.

Что важно знать о передаче:

• Как часто. Яндекс рекомендует передавать данные каждый день, а для оптимизации — в реальном времени или минимум раз в сутки, держа актуальными конверсии за последние 3 дня. Ручная загрузка файла иногда задерживает обучение стратегий. Мы передаём целевые звонки автоматически каждую ночь.
• Что можно передавать. Можно отправлять все звонки или только проверенные. Кроме самого факта звонка можно передать статус сделки и доход — тогда Директ увидит, какая реклама приносит деньги.
• Через что. Через Центр конверсий в Директе (файл по ссылке, FTP/SFTP или Google Таблица), через API Метрики, через интеграцию CRM с Метрикой. У Битрикс24, например, есть готовая интеграция.
• Ограничения. Конверсии старше 113 дней Центр конверсий не примет.

Получается, что работают два ИИ. Внешний отделяет клиентов от случайных людей. Встроенный в Директ ищет больше таких клиентов. Но это не значит, что стратегия может быть любой. Какую стратегию взять и на какую цель её учить, решает специалист: по нише, бюджету, числу заявок и длине сделки.

Если вам нужно видеть не только звонки, но и все заявки из CRM по каналам — это задача сквозной аналитики. Про то, какие цели вообще стоит отдавать стратегии, — в статье про цели в Яндекс Директе. Для обучения мы берём только действия с контактом клиента: звонок, форму с телефоном или почтой, сообщение в мессенджер, для магазина — заказ.

Два отчёта по звонкам

Из одних и тех же звонков мы делаем два документа для разных людей. Специалисту по рекламе не нужен разбор работы менеджеров. Владельцу не нужен список минус-слов.

Специалисту по рекламе

Что поправить в рекламе по итогам разговоров:

• какие запросы приводят нецелевые звонки — кандидаты в минус-слова;
• о каких услугах спрашивают, хотя вы их не делаете, — где объявление обещает лишнее;
• какие вопросы повторяются — что дописать в объявления и на сайт;
• когда больше всего пропущенных — стоит ли менять расписание показов.

Решение по каждому пункту принимает специалист. Нейросеть у нас не меняет рекламные кабинеты сама.

Владельцу бизнеса и отделу продаж

Как отдел продаж обрабатывает звонки и где теряет клиентов. Это документ про продажи, а не про рекламу.

Мы не ставим оценки менеджерам и не ищем виноватых. Задача отчёта — показать места, где заявка, за которую уже заплатили рекламой, не превращается в клиента.

Что происходит с записями звонков

Звонки — это голоса и телефоны ваших клиентов. Поэтому правила у нас жёсткие:

• Запись удаляется после расшифровки. Хранится только текст разговора.
• Доступ по уровням. У каждого сотрудника свой уровень доступа к данным клиентов.
• Чтение отдельно от изменений. Инструменты, которые забирают данные, только читают. Любое изменение — отдельная задача с проверкой человеком.
• Никаких публичных чат-ботов. Мы не копируем записи и выгрузки в открытые сервисы. Данные идут через API.

Что нужно для запуска

Коллтрекинг с записью разговоров

Коллтрекинг — это подмена номера телефона. Каждый посетитель сайта или объявления видит свой номер. Когда он звонит, система знает, с какой кампании, объявления и ключевой фразы он пришёл. Без этого звонок нельзя связать с рекламой, и разметка не поможет Директу.

В Директе есть свой бесплатный коллтрекинг (пока в бета-версии). Он работает только в России, подключается в настройках Единой перфоманс-кампании или Простого старта и сохраняет записи разговоров два месяца. Если у вас уже стоит внешний коллтрекинг, используем его. Главное — чтобы разговоры записывались и записи были доступны по API.

Доступы

Нужен доступ к коллтрекингу или телефонии (чтобы забирать записи) и к счётчику Метрики (чтобы создать цель и передавать конверсии). Если есть CRM, к ней тоже — так звонок можно довести до сделки.

Пилот 

Мы подключаем разбор звонков по одному клиенту, а не всем сразу. Сначала нейросеть размечает звонки, специалист проверяет разметку и правила классов под нишу. Например, что считать «нет услуги» в стоматологии, а что — в автосервисе. Когда правила устоялись, целевые звонки начинают уходить в Метрику автоматически.

Ограничения речевой аналитики

Нейросеть ошибается, и об этом надо знать заранее.

• Плохая связь. Шум, обрывы, громкая улица — расшифровка выходит с пропусками.
• Короткие звонки. В десяти секундах разговора часто не на что опереться. Человек мог сбросить или договориться перезвонить с другого номера.
• Ошибки распознавания. Названия, адреса, профессиональные термины и цифры нейросеть иногда слышит неверно.
• Звонок без контекста. Если клиент говорит «я по вчерашнему вопросу», без истории переписки не всегда понятно, о чём речь.

Поэтому спорные звонки проверяет человек. А правила классов мы правим, когда видим повторяющиеся ошибки. Как мы переводим на ИИ остальную работу агентства, рассказываем в Telegram-канале.