ИИ-агенты для бизнеса: что это и какие задачи им можно отдать уже сейчас

Её не нужно каждый раз просить в чате: она запускается по расписанию или по событию и доводит задачу до конца.

В статье разберём, чем агент отличается от чат-бота и от обычной автоматизации, из чего он состоит и какие задачи мы в Dirbix уже отдали агентам. Мы агентство контекстной рекламы, поэтому примеры из маркетинга. Но схема та же для любого отдела, где есть регулярная работа с данными.

Что такое ИИ-агент простыми словами

Представьте нового сотрудника. Ему дали доступ к нужным системам, инструкцию и график. Каждый понедельник он открывает отчёт, разбирает его по правилам и присылает руководителю короткий вывод. ИИ-агент делает то же самое, только вместо сотрудника работает нейросеть.

У агента четыре признака:

• Сам берёт данные. Не ждёт, пока вы скопируете таблицу в чат, а забирает её из рекламного кабинета, CRM или телефонии.
• Выполняет шаги по плану. Забрать, разобрать, проверить, сравнить, записать. Если на каком-то шаге что-то пошло не так, он об этом сообщает.
• Работает по расписанию. Каждую ночь, раз в неделю, раз в месяц или после события, например после созвона.
• Отдаёт результат человеку. Таблицу, отчёт, сообщение. Дальше с этим работает специалист или руководитель.

Сама нейросеть внутри может быть любой сильной языковой моделью: ChatGPT, Claude, YandexGPT. Это «мозг». Агентом её делают доступ к данным, правила и расписание.

Чем ИИ-агент отличается от чат-бота и обычной автоматизации

Это самый частый вопрос. Коротко: чат-бот отвечает, автоматизация повторяет, агент разбирается.

Чат-бот работает, пока вы с ним разговариваете. Вы задали вопрос, он ответил. Данные приносите вы, проверяете вы, переносите результат куда нужно тоже вы. Это удобно для разовых задач: написать черновик письма, придумать заголовки, объяснить непонятный термин.

Обычная автоматизация — это правило «если — то». Пришла заявка — создать сделку в CRM. Наступила ночь — выгрузить данные в таблицу. Она надёжна и дешева, но работает только с одинаковыми, понятными данными. Прочитать разговор и решить, звонил клиент или продавец рекламы, она не может.

ИИ-агент работает с тем, что не укладывается в «если — то»: с текстом звонка, перепиской, длинным списком поисковых запросов. При этом он запускается сам, как автоматизация, а не ждёт вопроса, как чат-бот.

Агент не заменяет автоматизацию. Если задачу можно решить правилом, нейросеть там не нужна. Например, чтобы раз в день собрать заявки из CRM на дашборд сквозной аналитики, думать не нужно — с этим справится обычная автоматизация. Агент нужен там, где раньше человеку приходилось прочитать и решить.

Из чего состоит ИИ-агент

У любого рабочего агента пять частей. Если одной нет, получается либо чат, либо скрипт, либо агент, которому нельзя доверять.

1. Доступ к данным. Агент получает данные напрямую из систем через API — официальный канал, по которому одна программа забирает данные из другой. Наши агенты подключены к Яндекс Директу, Метрике, коллтрекингу и CRM. Пока вы копируете отчёты в чат вручную, это ещё не агент.

2. Правила. То, что вы объяснили бы новому сотруднику. Что считать заявкой. Какие запросы нельзя отправлять в минус. В каком виде нужен отчёт. От этих правил зависит почти всё. Например, в разборе звонков мы считаем заявкой даже звонок клиента, который в итоге отказался или перепутал адрес. А предложения услуг самой компании и звонки «не туда» — не заявка.

3. Инструменты. Что агент умеет делать: прочитать отчёт, расшифровать запись, записать строку в таблицу, отправить сообщение, передать конверсию в Метрику. Набор инструментов — это границы агента. Чего нет в списке, он сделать не может.

4. Расписание. Когда агент запускается: каждую ночь, раз в неделю, раз в месяц, после созвона.

5. Проверка человеком. Кто смотрит результат и что утверждает. У нас это часть схемы каждого агента, а не пункт «по желанию».

Какие задачи мы отдали ИИ-агентам

Ниже — агенты, которые уже работают в Dirbix. Мы показываем, что они делают и кому отдают результат. Как собрать такого агента, не расписываем: эту работу мы делаем для клиентов.

Ночной разбор звонков

У многих бизнесов главная заявка — звонок. Но для Директа звонок готового клиента и звонок «а вы продаёте гаражи?» выглядят одинаково.

Каждую ночь нейросеть расшифровывает звонки с рекламы и размечает их: целевой, нецелевой, пропущенный и «нет услуги». Последний класс — когда человек просит то, чего компания не делает. Мы выделяем его отдельно: это не заявка, и Директ не должен учиться искать таких людей.

Целевые звонки агент сам передаёт в Яндекс Метрику как офлайн-конверсии — то есть сообщает Метрике, какие обращения оказались заявками. Стратегия Директа учится на них. Почему именно каждую ночь: Яндекс пишет, что автостратегиям нужны такие данные не реже раза в сутки. Подробнее о том, как работают цели, — в статье про целевые действия.

Запись звонка после расшифровки удаляется, хранится только текст.

По итогам мы готовим два документа. Специалисту по рекламе — что поправить в объявлениях, минус-словах и на сайте. Владельцу бизнеса — как отдел продаж обрабатывает звонки и где теряет клиентов.

Минус-фразы раз в неделю

Минус-фразы не дают рекламе показываться по лишним запросам. Ручная чистка отнимает часы, поэтому её часто делают реже, чем нужно. Раз в неделю агент сам разбирает поисковые запросы и собирает кандидатов в минус. Главная проверка — не заденет ли минус запросы, которые уже приносили заявки, и ваши же ключевые фразы. Решение принимает специалист. Как устроены минус-слова, мы разбирали в отдельной статье.

Площадки РСЯ без заявок

В рекламной сети Яндекса объявления показываются на тысячах сайтов и в приложениях. Часть из них даёт клики, но не даёт заявок. Агент находит такие площадки, а специалист решает, какие из них запретить. Что такое РСЯ — в статье про рекламную сеть Яндекса.

Ежемесячные отчёты клиентам

Агент собирает месячный отчёт из данных Директа и паспорта проекта — документа, где у нас записаны цели и план по клиенту. Специалист проверяет и правит отчёт, клиент получает готовый документ. Человек тратит время на выводы, а не на перенос цифр из кабинета в таблицу.

Оповещения по расходу и балансу

Агент следит за кабинетами и пишет команде в двух случаях: деньги тратятся быстрее обычного или баланса осталось меньше чем на 7 дней. Первое помогает вовремя заметить сбой. Второе — не допустить остановки рекламы из-за пустого счёта.

Резюме созвонов и анализ переписки

После созвона с клиентом менеджер получает краткое резюме договорённостей. Раз в неделю нейросеть разбирает переписку с клиентами: где клиент ждёт ответа и какие вопросы задают чаще всего. Это агенты не про рекламу, а про сервис. Такие же можно сделать для отдела продаж или поддержки.

Что ещё делаем и тестируем

Анализ CRM показывает, как обрабатываются заявки и сделки и на каком этапе теряются клиенты. Прогноз заявок на месяц пока в тестировании. Что делает сам Директ с помощью нейросетей и как с ним работают наши агенты, мы подробно разобрали в статье «ИИ в Яндекс Директе».

Правила безопасности: что агенту можно, а что нельзя

Агент с доступом к данным — это сотрудник, которому выдали ключи. Поэтому правила для него строже, чем для чат-бота. Вот как это устроено у нас.

• Свой уровень доступа. У каждого сотрудника свой уровень доступа к данным. Агенту тоже стоит открывать только те системы, которые нужны для его задачи.
• Чтение отдельно от изменений. Инструменты, которые читают данные, только читают. Любое изменение — отдельная задача, и её проверяет человек.
• Изменения утверждает человек. Агент готовит список минус-фраз или площадок. Добавляет их в кабинет специалист после проверки.
• Агент сам не меняет рекламные кабинеты клиентов. Ставки, стратегии, бюджеты, запреты — только руками специалиста.
• Меньше персональных данных. Записи звонков мы удаляем после расшифровки и храним только текст. И никогда не копируйте в публичный чат-бот выгрузки из CRM, телефоны клиентов и пароли.

Где ИИ-агенты ошибаются

Нейросеть быстро считает и не устаёт. Но ошибается она уверенно, и эти ошибки надо знать заранее.

Ошибается без сомнений. Нейросеть редко говорит «не знаю». Спорный звонок она отнесёт к какому-то классу и не предупредит, что сомневалась. Поэтому спорные случаи проверяет человек.

Выполняет плохие правила. Агент делает то, что написано в инструкции. Если не сказать, что «нет услуги» — это не заявка, он посчитает такой звонок заявкой. Большая часть ошибок агента — на самом деле пробелы в правилах.

Не знает контекста бизнеса. Какая цена заявки допустима, хватает ли товара на складе, загружен ли отдел продаж — этого нет в данных, к которым у агента доступ. Решения, которые от этого зависят, принимает человек.

Делает выводы по малым данным. Если агент советует отключить фразу из-за одной дорогой заявки, это шум, а не аналитика. Даже у самого Директа при 25 конверсиях погрешность цены конверсии — около ±40%.

Работает с тем, что дали. Если коллтрекинг не записал звонок, а CRM ведут кое-как, агент честно разберёт то, что есть, и выводы будут неполными. Плохая запись разговора даёт расшифровку с ошибками.

С чего начать и чего ждать

Начинайте с одной задачи, а не с «внедрения ИИ во всю компанию».

1. Выберите процесс. Регулярный, скучный и понятный: его делают каждую неделю, и все знают, как выглядит хороший результат.
2. Опишите правила. Как для нового сотрудника: что считать хорошим, что плохим, какие есть исключения, в каком виде нужен результат.
3. Дайте доступ только на чтение. Агент смотрит данные, но ничего не меняет.
4. Проверьте на прошлых данных. Пусть агент разберёт прошлый месяц, а человек сверит с тем, что делал сам. Расхождения покажут, где дописать правила.
5. Включите расписание и назначьте проверяющего. У каждого результата должен быть человек, который его читает и принимает решения.

Какую задачу отдать агенту первой — проверьте по шести пунктам:

Чего ждать. Первые запуски уходят на сверку с человеком и доработку правил. Агент не будет с первого дня лучше опытного специалиста. Его сила в другом: он делает каждую неделю то, что люди откладывают, и делает одинаково. Сколько времени это освободит, зависит от процесса. Лучше всего посчитать на своей задаче: сколько часов она занимала до агента и сколько занимает проверка после.

Чего не ждать. Агент не примет решения за бизнес и не исправит процесс, которого нет. Если заявки в CRM никто не отмечает, агенту нечего разбирать. Иногда первый шаг — навести порядок в данных, и это уже даёт пользу.