После 10 лет опыта запуска рекламы для бизнеса и анализа звонков для более чем 400 направлений, я с уверенностью могу сказать следующее:
Перед тем как запускать рекламу, убедитесь, что ваш отдел продаж умеет работать с заявками. Без речевой аналитики и колл трекинга вы просто сольёте рекламный бюджет.

Кроме этого, крайне важно понимать конверсию на каждом этапе — от лида до сделки. Без этого невозможно управлять конверсией в продажи и ростом.

Этот кейс Яндекс Директ — яркий пример: реклама работала, заявки шли, а конверсия в заказ была минимальна. Мы сами настраивали Яндекс.Директ, видели стабильный поток — 3–10 обращений в день. Но до замеров доходили единицы.
Мы провели анализ звонков, написали скрипты для продаж — и конверсия в продажу выросла без увеличения бюджета.

Исходная ситуация
На первый взгляд всё хорошо — реклама работает, конверсии-звонки есть. Но из 10 обращений до замера доходили 1-2 клиента. Менеджеры жаловались на холодные звонки и низкую конверсию.

Что сделали: полный разбор отдела продаж
Мы использовали программу для записи звонков, проанализировали 25+ диалогов, как входящих, так и исходящих, а также заявки из мессенджеров.
Параллельно оставили заявки у 5 конкурентов, чтобы сравнить, как действуют лучшие на этом рынке.

И вот что обнаружили:
Ошибка №1: скорость реакции

• Наш клиент звонит по заявке спустя 2–3 часа, иногда — на следующий день
• Конкуренты перезванивают через 5–10 минут

В продажах через интернет это прямой слив бюджета. Клиент уже поговорил с кем-то другим и выбрал.
Когда звонили наши менеджеры, слышали в ответ:
«Спасибо, уже заказали в другой компании».
Если вы не IKEA и рынок перегрет конкурентами, то такого отношения к клиентам позволят нельзя.

Ошибка №2: слабый разговор
Мы прослушали реальные звонки:

• Проанализировали начало, структуру, поведение клиента.

Выявили типичные ошибки:

Неуверенные ответы
«Ну, наверное, можно сделать, я уточню...»
«Я не совсем уверена, но, по-моему, такой камень у нас есть...»
«Вроде как где-то 2 недели срок...»
Как должно быть:
«Да, мы работаем с этим материалом. Срок изготовления — от 7 до 10 дней, в зависимости от объёма. Можем рассчитать точнее после замера.»

Отсутствие конкретики
«Ну, цены разные, от метража зависит…»
«Да, можно и такую, и другую мойку...»
«Ну, смотрите, мы там выезжаем, если нужно…»
Как должно быть:
«Стоимость начинается от 12 000 ₽ за погонный метр. Точная цена рассчитывается после замера — он бесплатный и занимает 15–20 минут.»
«У нас есть два типа моек: интегрированные из камня и накладные. Чаще всего берут акриловую интегрированную — практично и смотрится дорого.»

«Вопросы в воздух»
«Ну вам что-то конкретное надо?»
«Вы сами смотрели материалы?»
«А вы из какого города?» (без связи с логистикой или замером)

Как должно быть:
«Расскажите, пожалуйста, вы планируете замену старой столешницы или кухня под ключ?»
«Какие размеры ориентировочно у столешницы? Это прямой вариант или с углом?»
«Хорошо, а из какого вы района — чтобы сориентировать по ближайшему дню замера?»

Не закрепляется контакт после звонка.
«Ну ладно, тогда на связи»
«Если что — звоните»
«Хорошо, я передам информацию»
Как должно быть:
«Сейчас отправлю вам в WhatsApp примеры наших работ, информацию по акции и предварительный расчет. Напишите, пожалуйста, как будет удобно связаться — WhatsApp или Telegram?»
«Я добавлю вас в контакты и пришлю напоминание о замере за день. Ок?»
Менеджеры не продают, а просто "отвечают" на вопросы.
Они не ведут клиента, а пассивно плывут по диалогу.

Ошибка №3: нет упора на замер
Клиентам не предлагали замер как следующий логичный шаг.
А именно замер — это ключевой этап воронки продаж (КЭВ), после которого наивысшая вероятность сделки.
Реальные фразы из диалогов:
«Ну, если решите — звоните»
«Пока посмотрите, потом свяжемся»
«Ну, цену я вам сейчас точно не скажу…»
И, конечно, большинство не хотело.
Как должно быть:
«Давайте сделаем проще — мы можем выехать на бесплатный замер и всё точно рассчитать. Завтра в 15.30 удобно?»
«У нас бесплатный выезд замерщика — он покажет образцы и рассчитает стоимость на месте. Вам в будние или в выходные удобнее?»

Выводы по допущенным ошибкам:

1. Скорость реакции: клиенты получали ответ через 2-3 часа (*конкуренты перезванивали за 5-10 минут*)
2. Проблемы в обработке звонков: неуверенные ответы, отсутствие конкретики
3. Нет системы отслеживания звонков

Что внедрили:
Скрипты продаж для менеджеров по продажам с акцентом на конверсию в продажу

• как начать разговор уверенно (не "алё", а «Компания [Название компании], Наталья, добрый день!»)
• как задать 2–3 уточняющих вопроса и выявить потребность
• как быстро предложить замер с выбором времени
• как перевести общение в WhatsApp (фото, портфолио, удобство)
• что говорить, если клиент "думает"

Четкий алгоритм конверсия в заказ через мессенджеры
Мы подготовили сообщения для WhatsApp/Telegram, которые отправляются сразу после разговора:

• Фото готовых столешниц (до/после, крупным планом)
• Видеообзор замера и монтажа
• Описание этапов работ
• Гарантии, сроки, условия оплаты

Это усиливает доверие — человек не просто поговорил, а получил от компании внимание и ценность.

Скрипт на случай «я подумаю»
Разработали фразы, которые не давят, но мягко ведут к замеру:
«Давайте так: вы сейчас прикидываете, а я пока вас внесу в график замеров на завтра. Если передумаете — просто сообщите»
«Часто клиенты сомневаются, пока не видят примеры и образцы — а на замере как раз всё можно посмотреть вживую»

Систему анализ конверсий в CRM- теперь видно, на каком этапе чаще всего теряются клиенты
Прописали стандарты продаж — сколько времени допустимо на перезвон, как правильно назначать замер или встречу в офисе, как фиксировать данные.